去年6月份，劉女士在天貓平臺的菲尼其旗艦店購買了一張雙人位的沙發，支付了15800元。東西寄到后她發現沙發跟網店里的圖片有些差距，就申請了退貨退款。跟賣家協商一致后，決定通過德邦快遞將沙發退回。

“去年7月31號的傍晚，來我家取貨。我跟他（德邦快遞）再三強調，我這是天貓平臺退貨，一定不要弄壞，我說貨價值是15800元。我很清楚沙發在運輸過程中，如果損壞了，這一萬多塊錢是拿不到的。”劉女士說。

劉女士介紹，她當時要求來上門取貨的工作人員要給沙發包紙箱、打木架，并進行保價。第二天有工作人員聯系了他，說沙發已經發走了，并告知她保價2000元。

“我說我交代很清楚了，三四遍了，保價要求保15800元原價。核單的時候我就已經糾正錯誤了。（后來改了沒有）還是沒有改，之后發走了。”劉女士說，當時就保價問題打了投訴電話，但最終沙發的保價金額還是2000元。

幾天后賣家收到沙發，選擇了拒收。通過照片可以看到，沙發扶手一側的皮已經被劃爛，沙發腿也斷了一根。最終，劉女士沒能成功退貨。買沙發的錢也沒能全部退回。他覺得這個責任應該由物流公司承擔，“我希望他（德邦）當時按照我保價金額賠付。”

去年沙發被退回到蕭山文明路的德邦快遞站點，采訪時這個站點已經沒人辦公了。找到附近建設二路一家德邦快遞站點，在這個站點外的停車棚里，劉女士找到了之前購買的沙發。

如今這張售價15000多元的沙發，已經滿是灰塵水漬，幾乎不可能修復了。現場的工作人員介紹，他們不清楚沙發的情況。記者通過電話聯系了之前跟劉女士溝通的負責人。

杭州蕭山文明路原德邦快遞站點負責人楊先生回應稱，“發貨環節，只是訂單下到我們這邊，我們訂單受理。然后跟客戶聯系發到哪里，然后安排司機去接貨的。剛開始打框架是外場，蕭山運營區打的木架，司機也是外場的。”

這名工作人員介紹，原文明路站點負責對接劉女士的訂單，不過取貨、打包、保價都是運輸業務線的工作人員操作的。他也不清楚為什么會存在損壞的情況。

沙發被拒收后，公司安排工作人員跟劉女士進行了溝通。但最終沒有協商達成一致。

記者把問題反映給了德邦快遞公關部。對方回復，保價確實是前端收貨人員的操作失誤造成的，會按照客戶實際損失情況處理。定損1600元是由于貨物屬于部分損壞，但和客戶要求的賠償價格未達成一致。已跟商家取得聯系，協商進一步解決方案。

菲尼其天貓旗艦店工作人員說，“這個貨拒簽了，我們修不了的情況下，我們看一下能不能申請退一部分款，目前還沒有回復客戶。其他的我們不知道，我們是盡力會爭取，看一下能申請到多少，我們退多少。”

至于其余款項，還需要劉女士自行與物流公司溝通。劉女士表示，如果和德邦方面協商不成，會通過法律途徑解決此事。