隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，消費升級已經(jīng)滲透到人們生活的各個領域，“居住”需求也面臨著轉型升級。家裝作為居住服務的重要組成部分，品質(zhì)需求更加凸顯。同時伴隨著住房存量時代到來，作為房地產(chǎn)的下游產(chǎn)業(yè)，家裝行業(yè)迎來發(fā)展藍海。

據(jù)中國建筑裝飾協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2021年家裝行業(yè)的市場規(guī)模大概2.85萬億元，年增速約為18.89%，整個大家居產(chǎn)業(yè)鏈估計已經(jīng)突破5萬億。可以看出，當前我國家裝行業(yè)基數(shù)大，且隨著存量住房改造需求的釋放，預計未來五年有望維持近兩位數(shù)的復合增長。

(相關資料圖)

2021年底，貝殼宣布“一體兩翼”戰(zhàn)略升級，持續(xù)加碼家裝家居業(yè)務，同時發(fā)揮自身五大優(yōu)勢，以切身行動推進家裝行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

業(yè)內(nèi)人士認為，當前家裝市場需求持續(xù)增多，但行業(yè)發(fā)展并不規(guī)范，面臨諸多發(fā)展困境。致力于打造一站式居住服務平臺的貝殼，發(fā)力家裝行業(yè)，將給消費者提供新的選擇方向，給行業(yè)增長帶來新啟示。

藍海之下藏“暗礁”

不斷擴容的市場需求背后，隱藏著人們對家裝品質(zhì)化的更高期待。然而，長期以來，中國家裝服務行業(yè)高度分散。相關報告顯示，截至2021年家裝家居市場參與者超過10萬家，但前五大玩家的累計市占率還不足5%。高度分散的市場難以形成流程化、規(guī)范化標準，致使存在諸多發(fā)展痛點，用戶體驗差。

據(jù)貝殼研究院發(fā)布《2022家裝消費趨勢調(diào)查報告》指出，目前家裝行業(yè)存在五大痛點：

痛點一，計劃外增項。調(diào)查結果顯示，超半數(shù)家裝消費者遇到過“加項目”。其中超過三分之一的受訪者因計劃外增項額外多支出3萬元以上。被窩家裝預勘經(jīng)理張新慶表示，增項其實分為合理和惡意增項兩類，讓業(yè)主吃大虧的往往是惡意增項。

痛點二，延期竣工。報告顯示，近半數(shù)消費者遭遇不同程度延期，人為因素影響居多。被窩家裝北京大區(qū)交付經(jīng)理岳宗華表示，裝修出現(xiàn)延期交付大部分是施工質(zhì)量原因導致的返工，以及人員協(xié)調(diào)不及時導致。

痛點三，材料問題。現(xiàn)實中“裝修材料”首當其沖，是最讓消費者頭痛的事情。報告顯示，有超過六成的家裝消費者曾遇到過材料問題，其中既有涉及材料本身的問題，也有涉及材料使用的問題。此外有69.2%的消費者遇到過防水、乳膠漆、板材等輔材問題，有45.3%遇到了墻地板磚、木地板、墻紙、櫥柜等主材問題。

痛點四，工藝問題。裝修工藝水平?jīng)Q定了家庭裝修的最終質(zhì)量和效果。調(diào)查顯示，家裝消費者最不滿意的工藝環(huán)節(jié)是泥工，其次是水電、木工。導致這種情況出現(xiàn)最常見的原因包括：裝修工人能力水平參差不齊、隱蔽工程不易監(jiān)督導致、施工現(xiàn)場管理不規(guī)范以及裝修工人個人工作態(tài)度問題等。

痛點五，售后問題。很多家裝問題在裝修時一般并不容易看出來，且家裝材料和施工細節(jié)太多，往往在入住后才會不斷顯現(xiàn)，因此可靠的售后服務就顯得至關重要。調(diào)查顯示，有超過一半的家裝消費者在裝修完成以后遇到售后問題，最常見的是施工質(zhì)量問題、裝修材料質(zhì)量問題以及使用損壞問題。

業(yè)內(nèi)人士認為，家裝行業(yè)藍海之下藏“暗礁”。高度關注消費者體驗感成為家裝行業(yè)的共識，只有直面行業(yè)痛點，打造標準化家裝流程、規(guī)范化家裝服務，才能在萬億藍海中迎來發(fā)展機遇。

五大優(yōu)勢直擊行業(yè)痛點

作為新居住服務商，貝殼的前身鏈家自2013年便邁入家裝領域，2021年貝殼升級“一體兩翼”戰(zhàn)略后，在家裝版圖不斷深耕開拓。

據(jù)悉，貝殼董事長兼CEO彭永東曾在一次內(nèi)部講話中闡述了進軍家居家裝領域的理由：一是行業(yè)有巨大的痛點和結構性的矛盾，家裝的客戶滿意度一直不高；二是貝殼精準的客戶連接，以及產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的方法論和實踐、人才儲備等都是這個賽道迭代升級極為稀缺的要素。

針對行業(yè)痛點，于2021年9月6日貝殼旗下被窩家裝召開“十心實意”發(fā)布會。發(fā)布會直擊行業(yè)痛點，向亂象宣戰(zhàn)，保障消費者的權益。

發(fā)布會針對價格不透明的現(xiàn)象，作出“惡意增項,雙倍返還”、“私下收費,雙倍返還”兩項承諾。目前被窩家裝在確定施工項目方案時，會派專人全面檢測房屋，核算施工工程量，明確套餐內(nèi)項目，還有套餐外施工項目和工程量。

圍繞裝修質(zhì)量不過關的問題，作出三項承諾。其中就建材質(zhì)量作出“材料保真，假一賠三”的承諾；在“產(chǎn)品問題，主動承擔”承諾在裝修中出現(xiàn)質(zhì)量問題，由被窩家裝承擔售后責任及連帶損失；“質(zhì)量20項，砸掉重做”承諾若出現(xiàn)被窩《品質(zhì)施工20項》中的質(zhì)量問題，則重新裝修。

就家裝服務延遲現(xiàn)象作出兩項承諾。“服務準時,爽約必賠”規(guī)定遲到賠償100元/次，爽約賠償200元/次；“準時竣工，延期必賠”承諾延期賠償200元/天。目前被窩家裝已經(jīng)實現(xiàn)竣工驗收線上化，即便延期，客戶用手機就能看到延期原因、進度，點擊“確認賠付”馬上就會到賬。

圍繞家裝售后服務問題，作出三項承諾。“兩年維保，主動上門”規(guī)定竣工驗收后2年內(nèi)，將提供2次主動上門維保服務；“隱蔽工程，質(zhì)保十年”保障了隔熱、防水等隱蔽工程的質(zhì)量；“退意向金，十日到賬”， 解決客戶退定難題。

此外，貝殼打造360°全程全景工地直播。利用360°燈式攝像頭，全屋施工情況可以旋轉放大看；同時不用全天盯著施工，不論是實時還是錯過施工情況全能看見。

值得注意的是，隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，產(chǎn)業(yè)快速擴張，各個行業(yè)專業(yè)化和職業(yè)化的人才需求也日漸高漲，而在家裝行業(yè)也是如此。貝殼旗下被窩家裝打造了全服務者學習基地，為全產(chǎn)業(yè)鏈輸送專業(yè)裝修人才。

據(jù)悉，貝殼持續(xù)打造完善的培訓體系，并于2021年9月推出面向家裝服務者的精工學堂，聚焦為設計師、工程師、工長、工人等多類別服務者搭建專業(yè)培訓體系,為家裝產(chǎn)業(yè)鏈輸出專業(yè)人才，全面提高職業(yè)化素養(yǎng)，真實保障施工服務質(zhì)量。

不僅如此，過去一年，貝殼在家裝家居領域完成了可以支撐更大規(guī)模標準化拓展的底層能力搭建。在Home SaaS 1.0系統(tǒng)等一系列基礎能力保障下，貝殼自營的被窩家裝在施工交付標準和流程周期管控上達到行業(yè)領先，據(jù)悉2021年被窩家裝交付超3500個家裝項目。

資料顯示，HomeSaaS家裝家居系統(tǒng)可以實現(xiàn)AI及智能設計管理、可視化及標準化的施工管理、系統(tǒng)化的供應鏈管理。

具體來看，HomeSaaS家裝家居系統(tǒng)為設計師提供充足的資源及易于使用的工具，有效地為消費者創(chuàng)建個性化和視覺上有吸引力的翻新計劃。利用系統(tǒng)中嵌入的先進建筑信息模型(BIM)技術，設計師可輕松建立具精確測量的三維平面圖、生成具360度視角的震撼高清照片、拖放裝修材料和家具。此外亦開發(fā)簡化的成本估算工具，使交易更加順利及透明。通過該系統(tǒng)，消費者可在作出決定前探索未來不同成本住房的許多可能性，從而帶來更好的客戶體驗。

在可視化及標準化的施工管理方面，HomeSaaS家裝家居系統(tǒng)實施一套標準操作程序以管理裝修過程中各關鍵步驟，旨在實現(xiàn)高效、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)出及標準化的表現(xiàn)。服務者須通過與被窩家裝客戶端相連的內(nèi)置面板，在整個項目中提供更新信息。消費者可查看顯示重要事件及階段的圖形項目時間表、顯示每日任務分配的詳細日歷、實時的現(xiàn)場直播及采購訂單和付款狀態(tài)。利用該標準化的可視化系統(tǒng)，服務者能與消費者及在團隊內(nèi)保持有序的聯(lián)系，并管理項目的各項進展。

此外，貝殼已開發(fā)簡化及集中的供應鏈管理系統(tǒng)，可跟蹤訂單的生命周期并處理采購過程中的各項任務。通過整合各種功能，HomeSaaS家裝家居系統(tǒng)提供從供貨商篩選、下單、運輸、收貨、產(chǎn)品檢驗、庫存控制，到開發(fā)票及付款整個供應鏈的實時可視性。系統(tǒng)化的供應鏈系統(tǒng)有助于確保高效、透明及無縫的采購活動，從而提高盈利能力及優(yōu)化裝修服務者的營運。

業(yè)內(nèi)人士表示，隨著家裝消費升級，貝殼家裝業(yè)務以消費者為中心的理念也將推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。家裝行業(yè)從行業(yè)集中度低、供應鏈冗長、流程不規(guī)范、施工周期長、口碑差的傳統(tǒng)家裝模式，將逐步向產(chǎn)業(yè)鏈系統(tǒng)整合，智能化、數(shù)字化賦能的新型家裝模式推進。