機(jī)票退款慢、投訴渠道不通暢、行李托運(yùn)費(fèi)用貴……針對(duì)旅客乘機(jī)出行的難點(diǎn)、痛點(diǎn)，民航部門(mén)發(fā)布《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，新客規(guī)本月正式實(shí)施。

客票退票：

7個(gè)工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)

新客規(guī)對(duì)不同情形下客票變更與退票提出原則性要求，特別是為解決民航退票速度慢的問(wèn)題，要求航空公司和航空銷(xiāo)售代理人在7個(gè)工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)。各航司正不斷優(yōu)化客票退改工作流程、改造系統(tǒng)等，縮短退款時(shí)限，部分航司已實(shí)現(xiàn)“秒退”。新客規(guī)要求旅客購(gòu)票時(shí)，明確告知航班信息、客票使用條件、餐食情況、行李運(yùn)輸規(guī)定等信息，出票后還要將客票有效期、出行提示信息、獲取運(yùn)輸總條件方式等告知旅客，保護(hù)旅客知情權(quán)。

行李規(guī)定：

不再“一刀切”可自行制定標(biāo)準(zhǔn)

新客規(guī)不再對(duì)行李尺寸和重量、免費(fèi)行李額、逾重行李費(fèi)、小動(dòng)物運(yùn)輸?shù)冗M(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，要求承運(yùn)人根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)自行制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。部分航司已更新相關(guān)行李規(guī)定。新客規(guī)要求承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)等方面建立托運(yùn)行李監(jiān)控制度，重點(diǎn)明確行李延誤、丟失、損壞等情形下處置要求，保護(hù)旅客財(cái)產(chǎn)權(quán)益。

超售處置：

不得隨意使用優(yōu)先登機(jī)規(guī)則

新客規(guī)強(qiáng)調(diào)承運(yùn)人等應(yīng)在經(jīng)征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據(jù)優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客。同時(shí)，優(yōu)先登機(jī)規(guī)則應(yīng)當(dāng)符合公序良俗原則，考慮的因素至少包括老幼病殘?jiān)械忍厥饴每偷男枨蟆⒑罄m(xù)航班銜接等。被拒絕登機(jī)旅客還應(yīng)獲得相應(yīng)賠償、相關(guān)服務(wù)。

旅客維權(quán)：

必須10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢

新客規(guī)增加“旅客投訴”一章，規(guī)范投訴處理流程，健全投訴反饋機(jī)制。本次修訂明確所有被投訴企業(yè)的投訴處理時(shí)限均為10個(gè)工作日，強(qiáng)化市場(chǎng)主體的投訴處理能力要求。整個(gè)投訴處理流程更加清晰，處置時(shí)間界限明確。新客規(guī)要求承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等各方設(shè)置投訴渠道并向社會(huì)公布。如果旅客投訴后沒(méi)有得到滿(mǎn)意答復(fù)，還可撥打“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話反映。