日前，由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)支持，汽車與駕駛維修傳媒和搜狐汽車聯(lián)合發(fā)起、主辦的2020“3·15”車企誠信服務(wù)聯(lián)合聲明成功線上發(fā)布。

在今年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，主辦方聯(lián)合國內(nèi)知名的33家汽車企業(yè)共40個(gè)品牌發(fā)布誠信服務(wù)聯(lián)合聲明，旨在表達(dá)“誠信服務(wù)，用‘心’行動(dòng)”。面對(duì)新冠肺炎疫情突襲、消費(fèi)群體日趨年輕化、需求個(gè)性化的市場(chǎng)環(huán)境，這33家車企時(shí)刻洞察用戶需求，以誠信為本，不斷與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新服務(wù)模式，全力為廣大車主持續(xù)創(chuàng)造“放心、貼心、省心”的服務(wù)體驗(yàn)。

聯(lián)合聲明企業(yè)：

一汽-大眾汽車有限公司大眾品牌

一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司

一汽豐田汽車銷售有限公司

一汽轎車銷售有限公司

上汽大眾汽車有限公司(大眾品牌、斯柯達(dá)品牌)

上汽通用汽車有限公司

廣州小鵬汽車科技有限公司

廣汽三菱汽車有限公司

廣汽豐田汽車有限公司

廣汽本田汽車銷售有限公司(廣汽Acura、廣汽Honda)

廣汽傳祺汽車銷售有限公司

比亞迪汽車銷售有限公司

中國一汽紅旗品牌

長安馬自達(dá)汽車有限公司

長安福特汽車有限公司

長城汽車集團(tuán)(WEY、哈弗、長城皮卡、歐拉)

東風(fēng)小康汽車有限公司(東風(fēng)風(fēng)光品牌)

東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司

東風(fēng)本田汽車有限公司

東風(fēng)英菲尼迪汽車有限公司

東風(fēng)乘用車公司

東風(fēng)雷諾汽車有限公司

北汽集團(tuán)營銷業(yè)務(wù)委員會(huì)

北京現(xiàn)代汽車有限公司

奇瑞汽車銷售有限公司(奇瑞品牌、星途品牌)

奇瑞新能源汽車銷售有限公司

宜賓凱翼汽車有限公司

愛馳汽車有限公司

浙江吉利汽車銷售有限公司

浙江合眾新能源汽車有限公司

海馬汽車有限公司

捷豹路虎中國和奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)

領(lǐng)克汽車銷售有限公司

(以上企業(yè)按名稱筆畫順序排列)

“誠信”一直以來都是這個(gè)行業(yè)所面臨的重要課題。作為國內(nèi)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的主流力量，各車企在為廣大車主提供高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)方面擔(dān)負(fù)著重要的責(zé)任。新冠肺炎疫情的發(fā)生，對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)模式提出了新的挑戰(zhàn)，無論是在前端銷售領(lǐng)域還是在后端服務(wù)市場(chǎng)都在尋求新的突破點(diǎn)。為此，國內(nèi)各車企緊急啟動(dòng)了新的服務(wù)政策，并推出了一系列車主關(guān)愛舉措，以保障車主權(quán)益和消費(fèi)者服務(wù)。

汽車與駕駛維修傳媒整理分析發(fā)現(xiàn)，本次參與聯(lián)合聲明的車企在疫情期間，主要圍繞“政策延期、線上服務(wù)、安全作業(yè)、關(guān)愛禮遇”四個(gè)維度在“誠信服務(wù)”方面開展了車主關(guān)愛舉措，盡力滿足車主需求。

面對(duì)疫情所帶來的不便，部分車企為新車首保或例行保養(yǎng)即將到期的車主提供了延長服務(wù)期限的政策;還有少數(shù)車企延長了車主手里代金券的有效期。除此之外，還有兩家車企為由于疫情影響暫時(shí)無力支付車貸的車主提供了免費(fèi)跳期還款服務(wù)，以確保車主能夠正常用車。疫情無情人有情，車企這些“雪中送炭”般的延期服務(wù)，無疑在一定程度上緩解了不少車主的后顧之憂。

疫情導(dǎo)致消費(fèi)者不便到店，大部分車企因此開展了線上業(yè)務(wù)。在車企開展的諸多線上服務(wù)中，通過線上展廳或電商平臺(tái)，開展“線上看車購車”服務(wù)的比例最高，達(dá)到70.5%。領(lǐng)克甚至實(shí)現(xiàn)了VR全景看車、線上詢價(jià)、上門試駕、手續(xù)代辦、全車消毒、送車上門的一站式購車服務(wù)，以此達(dá)到引流、集客、促進(jìn)用戶購車的目的。同時(shí)為減少病毒傳播的風(fēng)險(xiǎn)，避免人員集中到店接受車輛維保服務(wù)，車企開展“線上投保/續(xù)保”、“線上預(yù)約維保”的比例也很高。目前正值互聯(lián)網(wǎng)信息化時(shí)代快速發(fā)展階段，線上流量對(duì)于企業(yè)和產(chǎn)品的傳播越來越重要。從某種程度上來說，車企在線上開展的相關(guān)活動(dòng)，也是在分流量的一杯羹，未來車企電商業(yè)務(wù)成為常態(tài)也不無可能。

雖然特殊時(shí)期宅在家是首選，但車主難免會(huì)遇到一些不得不到店才能解決的用車問題。為讓這部分用戶能夠安心到店，多家車企不僅要求旗下經(jīng)銷商對(duì)店內(nèi)(展廳/展車/服務(wù)區(qū)域)進(jìn)行全面消毒，同時(shí)也要求服務(wù)人員全程佩戴口罩，并在體溫檢測(cè)正常后方能上崗。部分車企甚至還為到店客戶準(zhǔn)備口罩/消毒液等抗“疫”防護(hù)物品。除此之外，部分車企在服務(wù)流程管理上也做出相應(yīng)創(chuàng)新。如廣汽傳祺的結(jié)算單附帶服務(wù)人員姓名及體溫信息，實(shí)現(xiàn)健康服務(wù)可視化，切實(shí)做到服務(wù)、人員可追蹤。

各車企推出形式多樣的關(guān)愛禮遇，全方位覆蓋了車主用車生活的各個(gè)方面。上門服務(wù)、道路救援以及抗“疫”期間的相關(guān)防護(hù)舉措是大部分車企都在開展和提供的。在各類“上門”中，開展“上門取送車服務(wù)”的比例最高，與車主需求完全吻合，這在一定程度上說明了車企對(duì)用戶需求把握的準(zhǔn)確性。

在今年的戰(zhàn)“疫”中，車企開展的這些看似簡單卻又暖心、貼心的服務(wù)，凸顯了他們?cè)谝咔槊媲暗呢?zé)任與擔(dān)當(dāng)。對(duì)于車企而言，做好服務(wù)即是為自身打造好了精耕細(xì)作的硬核。因此，如何及時(shí)把握市場(chǎng)脈搏，打造企業(yè)自我核心競爭力，成為他們亟待解決的難題。在新冠肺炎疫情期，大部分車企在推出各具特色的服務(wù)項(xiàng)目同時(shí)，也增加了很多人性化的服務(wù)措施與用戶關(guān)懷內(nèi)容。對(duì)于汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)來說，以用戶為核心，推出順應(yīng)消費(fèi)者需求的服務(wù)尤為重要。由此，充分了解客戶需求，圍繞客戶需求去設(shè)計(jì)服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容，將是各車企長期探索的課題，也是未來汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)力的方向。

如果說誠信是服務(wù)的根本，那么“用’心’行動(dòng)，守護(hù)健康”將是車企售后不變的服務(wù)宗旨。尤其是在當(dāng)下抗“疫”期，車主對(duì)健康用車生活的追求更為迫切。在“用戶為王，體驗(yàn)至上”的時(shí)代，用戶體驗(yàn)的愉悅度正代表著用戶對(duì)車企所提供服務(wù)的滿意程度，在整個(gè)服務(wù)過程中，用戶的體驗(yàn)是否愉快，將直接影響到企業(yè)口碑和后續(xù)消費(fèi)的延續(xù)，用戶體驗(yàn)勢(shì)必將成為企業(yè)維系存量用戶的關(guān)鍵因素之一。因此，在今年的聯(lián)合聲明中，“守護(hù)健康’”成為另一個(gè)倡導(dǎo)的重要主題，其目的就是讓廣大消費(fèi)者深切感受到這33家車企將致力于不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)體驗(yàn)。

在此次活動(dòng)中，主辦方還正式啟動(dòng)了2020(第十五屆)中國汽車金扳手獎(jiǎng)、金手指獎(jiǎng)兩大評(píng)選，后續(xù)，主辦方將先后開展“真誠服務(wù)感動(dòng)車主瞬間”系列訪談視頻、2020全國十佳金扳手服務(wù)顧問評(píng)選、2020客戶服務(wù)體驗(yàn)調(diào)研報(bào)告、2020金扳手服務(wù)體驗(yàn)店活動(dòng)、2020車企高端訪談等多項(xiàng)系列活動(dòng)。

本屆金扳手獎(jiǎng)評(píng)選仍將不斷完善和強(qiáng)化評(píng)選維度，對(duì)國內(nèi)乘用車服務(wù)品牌及增值服務(wù)體系進(jìn)行深度評(píng)價(jià)，綜合考量各車企在服務(wù)體系、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)技術(shù)、創(chuàng)新能力、用戶滿意度及口碑等多個(gè)方面的服務(wù)能力。