北京2月10日訊 近日，工信部微信公眾號“工信微報”發(fā)布消息《2022年第四季度電信服務(wù)情況如何？工信部通告來了》。工業(yè)和信息化部近日通告2022年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量情況。《通告》從電信服務(wù)重點工作情況、電信用戶投訴申訴情況、經(jīng)營及消費提示等三方面，對2022年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況進行了介紹。

關(guān)于2022年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告（工信部信管函〔2023〕27號）顯示，推進電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷清理規(guī)范，排查3000余條問題線索，下架1500余個違規(guī)產(chǎn)品。開展APP侵害用戶權(quán)益整治“回頭看”，公開通報38款違規(guī)APP。各地通信管理局加強監(jiān)督執(zhí)法，對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)存在問題的企業(yè)，約談提醒61家次，責(zé)令整改13家次，行政處罰1家次；對存在垃圾信息問題的企業(yè)，約談提醒并責(zé)令整改125家次，通報批評91家次，行政處罰12家次。19家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單。

關(guān)于電信用戶投訴申訴情況，2022年第四季度，全國電信用戶申訴率為9.0人次/百萬用戶，同比下降67.5%，環(huán)比下降39.1%。其中，涉及服務(wù)爭議的電信用戶申訴率為3.9人次/百萬用戶，占比43.2%；涉及營銷、收費、資費爭議的電信用戶申訴率為3.7人次/百萬用戶，占比 41.5%；涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息安全的電信用戶申訴率為1.4人次/百萬用戶，占比15.3%。各級電信用戶申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進行處理調(diào)解，有效維護用戶合法權(quán)益。

(資料圖)

2022年第四季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴33.58萬件。其中，服務(wù)功能類投訴16.87萬件，占比50.3%；客服渠道類投訴10.32萬件，占比30.7%；個人信息保護類投訴3.40萬件，占比10.1%；其他類投訴2.99萬件，占比8.9%。在接入平臺的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，國美真快樂、NGA玩家社區(qū)等8家企業(yè)投訴處理及時率未達到95%的指標(biāo)要求，世紀(jì)佳緣、知乎等投訴量增長較快，工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)進一步改進服務(wù)，解決用戶反映的問題。

2022年第四季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）共接到不良手機應(yīng)用有效投訴4.14萬件，環(huán)比上升13%，同比上升17%。其中，涉及信息安全問題的投訴1.73萬件，占比42%；涉及個人信息及權(quán)限問題的投訴1.94萬件，占比47%；涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴0.46萬件，占比11%。通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的23款不良手機應(yīng)用進行了下架處理。

2022年第四季度，12321受理中心受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴共計6.3萬件，環(huán)比下降13.3%，同比上升2.8%。受理關(guān)于垃圾短信的投訴共計4.3萬件，環(huán)比上升17.0%，同比上升3.9%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對上述投訴進行核查處置。

《2022年第四季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時率未達標(biāo)的企業(yè)名單》顯示，真快樂（北京）電子商務(wù)科技有限公司、北京月神之箭網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、北京學(xué)而思網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、方正寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司、北京雷霆萬鈞網(wǎng)絡(luò)科技有限責(zé)任公司、上海喜馬拉雅科技有限公司、北京中網(wǎng)易企秀科技有限公司、廣東長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司8家企業(yè)因投訴處理及時率未達標(biāo)登榜。

其中，北京學(xué)而思網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的“學(xué)而思”產(chǎn)品，投訴處理及時率為50.0%；上海喜馬拉雅科技有限公司的“喜馬拉雅FM”產(chǎn)品，投訴處理及時率為68.5%。

工信部表示，各相關(guān)企業(yè)要加強技術(shù)業(yè)務(wù)和模式創(chuàng)新，提供更加豐富便捷的APP、小程序、智能穿戴等產(chǎn)品服務(wù)，同時強化合規(guī)經(jīng)營，加強用戶權(quán)益保護，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給滿足群眾需求，促進信息消費；提醒廣大用戶，下載APP時選擇官網(wǎng)或正規(guī)應(yīng)用商店等渠道，不要通過掃碼或點擊短信鏈接隨意下載，保護自身權(quán)益不受損害。

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