隨著我國金融市場改革的不斷深入，金融新業態的蓬勃發展，各種跨市場、跨行業交叉性金融產品與服務層出不窮，消費者參與投資理財的機會也逐漸增多。第五次全國金融工作會議精神中強調，要針對突出問題加強協調，強化綜合監管，突出功能監管和行為監管。可見，加強金融行業監管力度，提高金融消費者金融素養，防范化解金融風險意識至關重要。因此，積極宣傳金融知識，防范化解金融風險，提升金融機構消費者權益保護工作水平，維護公平、公正的良好市場環境成為保護金融消費者合法權益的關鍵。

值得注意，我國已經形成了一套較為完備的金融消費者權益保護體制。根據法律規定，當金融消費者權益受侵害時，應當第一時間通過和解或調解的方式與金融機構解決合同爭議。如果和解、調解不成的，還可以通過仲裁或起訴的方式來解決。可見，金融消費者能夠通過多種途徑維護自己的合法權益。同時，近日發布的《金融消費者權益保護實施辦法(征求意見稿)》也對金融機構行為規范、消費者金融信息保護、金融消費爭議解決、監督與管理機制等作出明確規定。本期【金融專家網上說】邀請中央財經大學科技金融與金融消費者保護研究中心副主任孟祥軼、中國人民大學中國普惠金融研究院教授顧雷進行獨家解讀。

以下為訪談實錄：

嘉賓：

中央財經大學科技金融與金融消費者保護研究中心副主任孟祥軼

中國人民大學中國普惠金融研究院教授顧雷

主持人：陶媛

主持人：

各位網友大家好，歡迎大家收看由光明網推出的《金融光明論》，本期節目我們一起來解讀 “金融消費者權益保護”。非常榮幸今天請到了兩位嘉賓做客光明網的演播室，他們是中央財經大學科技金融與金融消費者保護研究中心副主任孟祥軼，中國人民大學中國普惠金融研究院教授顧雷。 隨著我國金融市場改革的不斷深入，金融服務行業以及產品也日漸地豐富起來。消費者參與投資理財的機會也在不斷增多。那么，近年來在金融消費者權益保護領域都有哪些新的舉措呢?

顧雷：

近年，我國在金融消費者領域做了很多工作，取得了長足進步，主要體現在五個方面：銀監會2013年頒布了《銀行業消費者權益保護工作指引》也是對銀行系統保護金融消費者起到重要作用。中國在1994年頒布實施的《消費者權益保護法》講了很多金融消費的知識、權利和義務，也指導了金融機構在金融服務當中要遵循的準則。這些法律法規共同組成了我國金融系統的金融消費者保護體系。

第二，我國建立了一整套完備的金融消費者保護機構。

例如，中國人民銀行就設立了金融消費權益保護局，中國銀保監會也設立了銀行業保險業消費者權益保護局，中國證監會設立了投資者保護局，對保護各個行業的金融消費者起到相當大的作用，可以宣傳金融知識，普及金融教育，解決金融糾紛問題。

第三，我國建立了長效的金融消費者教育機制，金融消費者的教育是至關重要的基礎性工程。

所以我們國家近年來長期致力于這方面的教育輔導工作，對提升我們中國的金融消費者的金融素養起到了很關鍵的作用。

第四，我們建立了多元化的金融消費糾紛解決機制。近年來，中國也致力于建立多元化、多層次的金融糾紛的解決機制。

從全國消費者熱線、仲裁、司法途徑進行解決，也可以從第三方金融調節機構來解決，甚至還可以通過媒體、社會的力量來解決金融糾紛，對化解金融矛盾起到了重要作用。

第五，近年中國的普惠金融方興未艾、蓬勃發展。

普惠金融的對象是偏遠地區的人民、低收入弱勢群體。十八屆三中全會把發展普惠金融作為國家戰略寫進總綱，具有里程碑意義。2015年3月兩會期間，我國把發展普惠金融寫進了政府工作報告。要大力發展普惠金融，讓全體社會的主體都能享受到金融服務的雨露甘霖，這也體現了黨和政府對社會低收入群體、小微企業的關心和關愛。2015年底，中國人民銀行和中國銀保監會以及國務院又把普惠金融的發展推向了新高度。國務院制定了《推進普惠金融發展規劃(2016年-2020年)》計劃綱要，明確提出在全國大力推進普惠金融發展。五大國有銀行建立普惠金融事業部，把目光投向偏遠地區以及貧困人群，把黨和政府的關心投向了我們需要接受金融服務的社會民眾，建立基層普惠金融機構，把他們急需的資金送到他們手里，讓小微企業能夠重新獲得活力。

孟祥軼：

我國金融市場中的金融消費者保護體系的基本建立是很快的，21世紀頭十年中國金融市場的發展特別迅速。

十年前，“一行兩會”的消費者保護局分別于2011年和2012年成立，整個體系是從“一行兩會”的消費者保護局建立開始的，包括法律法規措施的進一步完善，監管體系中金融消費者保護專門部門的設立，各種關于金融消費者保護措施的實施。到今天，我國金融消費者保護體系已經覆蓋了包括金融機構的公司治理、企業文化等多個方面，是一個翻天覆地的變化。

主持人：

那么金融消費者需要維護自身的權益，在現階段的金融服務行業的大背景下，消費者都有哪些措施可以防止自身權益受到侵犯呢?

顧雷：

因為現在中國金融市場非常發達，金融產品非常豐富，這里不乏有個別金融產品和我們的需求產生沖突和矛盾，金融消費者應該從五個方面保護自己的權益：

第一，我們要看金融機構、互聯網金融平臺或準金融機構，他們在金融推介、銷售和宣傳過程中，是否與你獲得的金融產品和接受的金融服務相匹配，

如果吻合的我們就接受，如果矛盾或者侵害到自身合法權益的，金融消費者就應該引起警惕。

第二，我們要認真審閱自己購買金融產品和接受金融服務時，簽訂的一切合同和協議，協議和合同是非常重要的法律文本。

金融消費者要認真審閱自己和金融機構、準金融機構或者互聯網金融平臺簽訂的所有法律文本，看看自己的合法權益是否在法律文本里得到了充分體現，千萬不要因為是霸王條款或其他的格式合同就草草簽字。

第三，我們要在投資后，保持不斷地跟蹤聯系，繼續了解金融產品和金融服務，

對金融機構和準金融機構或者互聯網金融平臺也要繼續關注。

第四，一旦合法權益遭到侵害，我們要毫不猶豫地拿起法律的武器。

不能產生僥幸心理，也不能和有關機構進行私下妥協。金融消費者一定要提高警惕，通過合法手段、正規途徑來保護自己的合法權利。

第五，要提高自身金融素養。首先，要提高風險識別能力，其次是風險的承受能力。

提高風險的識別能力，對自己購買的金融產品和接受的金融服務要有正確認識，不僅要具備一定的法律、金融、財務、會計方面的知識，還要具備社會經驗。前幾年理財產品的收益率逐年提高，有些甚至達到了50%、30%，這種情況就是違反基本金融常識的。每個家庭、個人購買的金融產品、接受的金融服務，必須和家庭經濟實力相吻合、相匹配，不能超過自己的經濟承受能力，，否則會造成不好的金融后果。

金融產品具有特殊性，需要一定的治理要求，同時需要金融學方面的知識。金融消費者要事先了解相關的金融知識，否則很難保護自身合法權益，要加強金融學習，增加對金融風險的識別能力。

主持人：

那么如果金融消費者的權益已經受到了侵害，我們可以通過哪些渠道來維護或者挽救自身利益?

孟祥軼：

現在，消費者實際上有更多的救濟渠道。過去，金融消費者向金融機構投訴，金融機構監管部門并沒有對回復期限進行要求，現在按照日期來進行嚴格的要求。如果不滿意，你再投訴到金融監管部門，金融監管部門也有一個回復期限要求。

同時，我們也在逐漸建立成本較低、方式便捷的調解機制，比如北京秉正銀行業消費者權益保護促進中心，它是個民營非企業的社會組織，調解消費者和金融機構糾紛問題，所以我們正逐漸建立專門針對金融消費者金融糾紛方面調解的仲裁庭或專門的金融法庭。

顧雷：

我來補充一下，經過這十年的發展，我們國家金融市場的消費者維護自身權利的渠道和方法日漸豐富，這充分體現了中國銀保監會、中國證監會和中國人民銀行在維護金融市場消費者權益方面所取得的成就，也凸顯了社會主義金融市場的優越性。總體上，我們國家的金融消費者在保護自身權利過程當中有十種方法，能夠有效地維護自身權益：

第一，與金融機構協商和解。

目前我國的所有的金融機構，比方說農行、中行、工行、建行，他們自身銀行內部都設立了專門解決金融消費糾紛的部門。

第二，通過消費者協會，例如中國消費者協會。

那么中國的消費者協會這個范圍很廣泛，每個省會也有自己的消費者協會，可以幫助不同層級、領域、市場的金融消費者，在世界上也是獨樹一幟的。一些西方國家沒有這么多機構來幫助金融消費者解決糾紛，這充分體現了中國社會主義、中國金融市場的無比優越性。

第三，通過金融監管部門來進行解決。

現在“一行兩會”各自都有專門的消費者保護局，專門致力于中國金融消費糾紛的解決和保護，化解了很多的金融風險，提升了中國金融市場的穩定性，

第四，要求金融機構的上級部門進行解決。

如果消費者通過金融機構的內設的部門來解決，認為最后的裁決有失公正。金融消費者還可以向其上級部門進行反映、投訴，要求解決得到一個比較公正合理的方案。

第五，通過仲裁的方式來解決。

仲裁是全世界通行的糾紛解決方法，在中國也是非常好的解決糾紛途徑。

第六，通過司法解決，

現在司法解決途徑是非常普遍的，也是非常公正的。

第七，通過第三方獨立機構來進行解決。

例如，上海市金融消費糾紛調解中心作為一個非常好的調節金融市場糾紛的機構，很公平、很及時，深受金融消費者的喜歡。

第八，向全國金融消費者熱線進行投訴。

每個消費者都可能使用過12315熱線電話來維權。

第九，向新聞媒體進行舉報、投訴。

通過新聞媒體勇敢地把不法行為暴露出來，我相信一切違法分子、非法行為都不會再繼續下去，消費者的權益也會得到很好的維護。

第十，通過民間獨立機構對金融消費者進行調節，

在互聯網領域也逐漸開始興起。

主持人：

金融消費者權益的保護不僅僅需要消費者自身素質的提高，其實還需要全社會的通力合作才能達到最好的效果。那么我國的相關部門為了提升消費者的金融素養都采取了哪些合作方式呢?

孟祥軼：

在過去，金融監管部門和檢察院、法院等，包括與仲裁庭、金融庭部門合作。因為它涉及消費者權益受損害案件應該如何解決，所以它必然需要金融監管部門(作為專業領域的監管者)和法院(作為整個的民事訴訟這方面的專業機構)，在十年前針它們的結合對金融消費者是沒有傾斜性保護的。比如，最高法有這種判例，消費者保護是逐漸往消費者身上傾斜的，不再局限于只依據合同。金融機構提供的霸王條款合同，法院需要判斷這個合同是否保證了消費者的公平交易權利。

從金融教育角度，有非常多合作部門。銀監會和中國人民銀行每年9月份舉辦的“金融知識進萬家”活動已經持續了9年，他們的合作對象非常多，因為它要進社區、進學校，在它的網點對消費者進行宣傳教育。

主持人：

近年，金融消費者呈現出更年輕化、更基層化的趨勢。所以，素質的提高也要向年輕人和基層群眾來進行普及，各個部門是否有通力合作，對他們進行素質提高或者普法知識宣傳?

顧雷：我國現在金融素養確實在逐漸提高，應該講這兩年成績是斐然的。我們主要通過三個途徑提高我國金融消費者的金融素養。

第一，銀行合作方式，

尤其是五大國有銀行的積極參與，對相鄰地域進行金融宣傳，提高金融消費者的金融知識素養和對金融風險的識別能力。

第二，社區合作的方式。

社區通過微信、微博、現場活動和網絡媒體、多媒體的方式，幫助社區居民提高金融知識，讓他們不信謠、不造謠、不傳謠，能夠抵御身邊的一些非法集資、非正常金融活動的誘惑。

第三，校企合作。

銀行和金融機構走進學校，幫助在校學生樹立良好的金融觀。中國人民銀行南京分行和交通銀行南京分行就走進南京那些小學，通過一個叫《做個小小的理財家》的多媒體活動，教育在校的小學生樹立良好的金融觀念。

最后，加強國際間的合作和交流。

近年來，中國銀保監會不斷采取“走出去”和“請進來”的方式，把國際上先進的金融理念、金融防范知識引到中國，這是非常值得肯定的。

主持人：

那么我們應該通過哪些正規的渠道來購買合法的金融產品或者是服務呢?

孟祥軼：

首先，金融產品都具有風險的，作為金融消費者應該明確金融產品風險以及自己的承擔能力。郭樹清主席專門提到過關于利率層次的問題，在金融市場中不同回報率代表了不同的風險程度，消費者要知道哪些是合理的風險，哪些是你能夠承擔的風險。

官方渠道的理財產品包括銀保監會的中國理財網、證監會的中國證券投資基金業協會官網。金融消費者可以查詢理財產品、基金備案的真實性，因為市場營銷渠道很多，很多網站也會給你推銷理財、基金產品。這時你需要回到官方查詢這些產品是否存在，是否符合理財經理跟你講的樣子。

“專區雙錄”。

持牌金融機構網點出售理財產品，代銷其他產品，都有由于銀保監會在加強，一定要有專區來銷售理財產品或者其他代銷產品，同時也有“雙錄”，就是錄音、錄像，保證消費者的權益能夠更好地得到保障。

主持人：

金融消費者消費者要保有他們的知情權，確實金融消費者需要了解和明確自己的合法權益。那么我國的金融消費者都具有哪些權益?

顧雷：

在全世界范圍，中國的金融消費者享受了廣泛的金融權利。我初步總結了一下，基本上有十大權利：

第一，知情權。

金融消費者有權利知道他購買的產品和接受的金融服務的所有的信息。金融機構對金融消費者不應該有任何的隱瞞，推銷的所有金融產品和提供的所有金融服務，必須讓消費者準確無誤地知道所有信息。

第二，自由選擇權。

是否購買金融產品，接受金融服務，完全由金融消費者自主決定。任何機構、組織和個人不能夠強迫金融消費者購買金融產品和接受金融服務。

第三，公平交易權。

金融消費者在購買金融產品和接受金融服務的過程中，他有權享受信息的完整性、價格的合理性和機會的均等性。

第四，隱私權。

金融消費者有權對自己的信用、交易、賬戶、財產信息保守秘密，有權不被金融機構的非相關人員所知悉，有權不被非法定人員和機構所詢問和傳播。

第五，安全權。

金融消費者有權利要求金融機構在他購買金融產品和接受金融服務過程的人身、財產安全。金融消費者在接受服務過程中受到了侮辱、謾罵甚至毆打，這是嚴重的侵權行為。

第六，求償權。

如果，由于金融機構的緣故造成金融消費者經濟上、名譽上的損害，我們的金融消費者都有權提出賠償的要求。

第七，接受教育權利。

讓金融消費者享受到接受金融知識方面的教育，提升金融修養，增加防止金融風險的能力，

第八，受尊重權。

不能因為金融消費者個人的籍貫、國籍、性別、地域而受到歧視，我們在法律面前都是一律平等的，

第九，監督權。

金融消費者有權監督金融機構提供的金融產品和服務過程中存在的問題。對金融機構的不法侵害，金融消費者有權要求損害賠償，

第十，享受服務權利。

金融消費者在中國金融市場里，能夠享受到很多金融服務。不僅是金融產品的服務，而且還包括金融咨詢、保暖、降溫、網絡等各方面文明服務，例如商業銀行在互聯網、普惠金融領域都提供了很多免費服務。

主持人：

那么在國際上，其實金融消費者的權益保護也有很多值得借鑒的經驗，也請兩位嘉賓給我們介紹一下。

孟祥軼：

十年前，監管部門已經從國外借鑒學習，結合國情建立了自己的金融消費者保護機制、整體框架，它取決于整個國家的政治、經濟、金融市場、發展程度，所以在這過程中“一行兩會”也建立了很多這方面很好的經驗。

首先，我們要建立一個相對成熟完備的法律體系；第二，我們要有一個包含金融消費者保護在內的監管體系；第三，需要金融消費者受教育以及糾紛解決的機制。

從金融消費者保護框架上，國際經驗主要是三部分：

從法律角度，我們仍然有很大的立法的提升空間，需要全社會達成共識。國際經驗有一個針對金融市場、金融部門的專業保護法，這是一個未來的趨勢。另外，互聯網金融、金融創新所表現出來網貸、借貸如何保障?消費者的權利需要很多立法。以美國為例，金融監管部門有法可依，知道如何去規范借貸機構、掃黑除惡、打擊暴力催收。在發達金融市場中，債務催收叫債務催收法，是金融基礎設施。

“雙峰監管機制”。

從監管角度，目前我國監管框架仍然在過渡之中，國際上比較成熟的 其一，，金融機構本身資本是否充足、流動性是否有保障。其二，，金融機構在市場中的行為，其營銷行為、跟消費者打交道過程中的行為，需要有專門的部門來規范，這兩者相對獨立。目前，我國銀保監會以及人民銀行、證監會都有自己的消費者保護部，他們在監管部門中的地位和監管的范圍、配備的人員和資源，近年都是逐漸在提升的。前幾年，我們還提到了，即同樣的金融產品和服務，金融屬性是一樣的，應該以一致的標準形容，從而不會出現銀行代銷產品把儲戶的存款變成保險的現象。所以，近年從“資管新規”到“理財新規”，到《商業銀行理財子公司管理辦法》，資產管理類的產品的監管盡量以一致的標準，在已有框架下把功能監管的精神滲透。

從金融教育的角度，金融危機之后，很多國家都開始建立金融教育的國家戰略。我們國家主要體現在2015年《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，其中提到了金融教育的重要性以及它的長效機制、體系，金融機構、監管部門、社會組織都要參與，教育部也要把它納入國民教育體系，這是國民金融教育的一個國家戰略。

主持人：

那么在未來我國在金融消費者權益保護方面，還會朝著什么樣的方向繼續發力呢?

顧雷：

縱觀我國近十年，金融市場的發展的格局和已經取得的成就來看，可以從五個方面來探討。

第一，一定要建立專門的金融市場、金融消費者的保護法。

目前消法主要是商品流通領域的消費者保護的專門法律。嚴格意義上，我們目前的消法并不是專門調整金融市場、金融消費者的權利和義務的法律，《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國公司法》和《中華人民共和國證券法》都是某一領域以調整金融機構為主，以金融監管為輔的法律法規，并不是對金融消費者的法律法規，所以在這方面要引起重視，呼吁有關部門盡快制定出一部又好又快的金融消費者保護法。

第二，重構金融消費者保護的機構。

現在“一行兩會”都建立了保護消費者的專門機構，幫助金融消費者提高金融資質，化解了很多的金融風險。互聯網金融出現以后，互聯網的跨市場、跨行業的金融產品特別多，很多交易結構是復合型的，橫跨兩個行業，所以目前單一的金融消費者保護局，可能在保護方面碰到了一些問題和障礙，這時候就需要一個獨立的專門配合新金融消費法的機構來。

第三，要設立金融消費者的信息安全制度性結構。

目前，在互聯網金融領域個人信息的泄露侵害日趨嚴重。我們應該加強金融消費者的隱私權保護，要制定出個人數據的監管條例和使用辦法，針對性的對個人隱私權的保護制定專門的法律和法規。

第四，要加強普惠金融的支持、宣傳和教育。

普惠金融主要面對社會低收入群體、偏遠地區的人們和社會的弱勢群體，他們的文化程度相對偏低，金融知識相對薄弱。一定要加強對普惠金融領域里特殊群體金融知識的教育和培訓工作，幫助他們提高金融素養。

最后，要建立多層次的金融消費者的糾紛解決機制。

我相信數字普惠金融、大數據、人工智能和云計算的出現，都能夠很好地幫助我們來解決這個問題。未來，我們要設立一種數字化的、網上的解決糾紛機制，更快、更及時地化解金融風險，能夠維護良好的金融市場運行環境，推進和諧社會的發展。

孟祥軼：

因為金融消費者保護體系有幾大支柱，這里邊也可以談幾個細節需要改進。第一，國內未來可能有理財顧問行業的發展，包括保險經紀人的資質和監管是比較弱的，這直接關系到消費者、投資者財富財產的安全性。

在國外有專門的監管條例，銀行間相當于一個聯合組織，可以把這些基金管理人的信息、投訴都公開，這些在網上都有官方網站可以查到，給消費者選擇權。我們也在逐漸的建立這樣的制度。隨著互聯網基礎設施的發展，未來整個體系會變得越來越透明，越來越有信息的可查詢。

主持人：

那么今天兩位嘉賓從各個方面為我們解讀了金融消費者權益保護。無論是從法律層面，還是從監管層面，無論是知識教育，還是自身素質的提高，其實都跟我們明確了很多內容，包括從國際上面也有很多值得借鑒的經驗。那么相信通過本期節目，大家對于金融消費者的權益保護也有了更全面的了解，那么本期節目到這里就要結束了，再次感謝各位的觀看。

(張慕琛 陶媛)