貨品損壞丟失后投訴遇難題 新業態在法律上還存在空白

“閃送”物品損失誰負責

1分鐘響應，10分鐘上門，60分鐘全程送達……從同城快遞、當日送達，到如今按分鐘計算的一對一遞送服務，層出不窮的快遞品牌和配送模式為商務需求提供更多便利，也為市民解了燃眉之急。但快節奏的遞送環節免不了遇到意外，如貨品損壞、丟失，產生糾紛。在上海市民服務熱線12345，一對一配送服務的投訴有不少，有的或達成和解，有的投訴則放置數月無人處理。

“12345”按快遞投訴的慣常處理模式，將工單轉至郵政管理部門處理時，卻遭遇退單。郵政管理部門稱，此類配送非“物流快遞”范疇，因而無法受理。

手機“閃送”過程中遭損壞

市民王女士在浦東新區巨峰路上開著一家連鎖手機店。7月14日，顧客看中一款iPhone XR手機。由于店內沒存貨，她便通過“閃送”APP平臺，從外高橋另一家門店調來一部新手機，花了約20元運費。當天大雨，1個小時后，王女士收到手機，卻發現手機盒里裝進一個塑料袋，袋子里有不少水漬，手機無法開機，不得不送去檢修。她懷疑是配送員沒有做好防水措施，導致手機進水。她向閃送平臺投訴，平臺的方案是退還運費，并贈送若干充值券作為補償。

無獨有偶。手機零售商老板林先生前不久也通過閃送平臺，從供應商處調配一款iPhone X手機。發貨前，供應商對手機盒進行包裝，填充了氣泡膜并裝進快遞盒中，還特意囑咐配送員盒內是貴重物品，讓其小心運送。但林先生收貨后，發現手機屏幕出現兩道裂痕，只能先行墊付1000多元進行維修。而他與閃送平臺進行交涉時，得到的答復是只能賠付300元。

更多的消費者面臨糾紛無法得到理賠。宋女士開了一家女裝店，常將設計圖紙傳送給供貨商，再由供貨商加工完畢寄送回宋女士，經常使用閃送遞送女裝。5月27日，供貨商負責人蘇先生通過閃送平臺向宋女士發了一批價值千元的貨，并支付了80元運費。從青浦區華新鎮火星村至宋女士所在的普陀區門店不過數公里，配送員在途中突然告知供應商，貨品放在摩托車后方被人偷走，他已報警。等第二天宋女士再聯系時，配送員電話已無法打通。宋女士向閃送平臺投訴索賠，但閃送平臺稱發票不符合要求，理賠沒了進展。“閃送是注冊在北京的公司，12345建議我聯系北京當地部門處理”，耗費大量時間也沒有反饋，宋女士只能自認倒霉。

新業態定位模糊難界定

使用“閃送”APP，用戶只需下載相應手機軟件，完成注冊和手機綁定，填寫收寄件人信息和聯系方式，就能下單配送。配送員只要通過閃送平臺上傳證件信息，經過培訓就能接單。小陳在閃送平臺做兼職配送，他說，為了成為配送員，他買了一輛電動車，花50元購買兼職所需的馬甲和頭盔。他和平臺約定，完成一單配送后，平臺從運費中抽取20%，并收取一份人身意外險費用。配送員將貨物送到收件人處，拿到收件碼后才算完成配送。

從運作模式來看，“閃送”確實和傳統快遞不一樣。上海郵政管理局稱“閃送平臺服務不在其監管范圍內”，依據是《中華人民共和國郵政法》第84條規定，快遞是指“在承諾的時限內快速完成的寄遞活動”。寄遞是指“將信件、包裹、印刷品等物品按照封裝上的名址遞送給特定個人或者單位的活動，包括收寄、分揀、運輸、投遞等環節。”快遞有上述四個重要環節，具有獨立的封裝和特定名址的屬性，閃送并不具有上述特征，不屬于快遞服務范疇。

上海郵政管理局一名工作人員表示，許多快遞品牌都會提供當日達、按時達的遞送服務。這些傳統快遞公司，此前都取得了快遞業務經營許可證，對快遞員的信息有備案。消費者遇到糾紛時，不管是公司主體和快遞員本人都能找得到。但閃送一類平臺，配送員大多是兼職，配送過程短，公司作為一個調度平臺，只起到發布指令作用，“和快遞很像，但模式完全不一樣”。因而，郵政管理部門既沒有法律依據，也沒有技術手段，難對此類新業態進行管理。(車佳楠)