黨中央、國務院高度重視市場消費環境建設，要求不斷完善促進消費體制機制進一步激發居民消費潛力。2018年，各級市場監管部門堅持以人民為中心發展思想，把保障消費安全、維護消費者權益放在市場監管的核心位置，不斷加強消費者權益保護工作，積極推進消費維權社會共治，市場消費環境持續改善，人民群眾的滿意度不斷提高。

強化監管保障消費安全

問：2018年，市場監管部門在強化監管執法確保消費安全上，采取了哪些舉措?

答：市場監管部門牢固樹立安全底線意識，切實加強了食品、藥品、特種設備等安全監管，消費安全保障體系進一步健全。一是疫苗和藥品監管不斷完善。汲取問題疫苗案件教訓，開展疫苗生產企業全鏈條監督檢查，改革完善疫苗管理體制。加強藥品全生命周期監管，綜合運用現場檢查、監督抽驗、監測評價等手段，排查化解風險。二是食品安全監管更加嚴格。強化生產經營過程監督檢查和飛行檢查，對嬰幼兒配方乳粉生產企業開展體系檢查，對防控“非洲豬瘟”疫情開展督促檢查。開展校園及周邊“五毛食品”、網絡餐飲服務、農村食品安全、食品保健食品欺詐和虛假宣傳等專項整治，加強食用農產品市場銷售質量安全監管工作。強化食品安全抽檢監測，完成監督抽檢175.8萬批次，下架封存、召回不合格食品451噸。聯合發布36項食品安全國家標準，積極穩妥處置突發事件。三是特種設備安全監管成效明顯。加強特種設備風險識別與源頭防控，推進電梯、氣瓶等質量安全追溯體系建設，開展電梯檢驗、檢測、維保改革試點，推動電梯安全責任保險改革。四是網絡交易監管進一步加強。開展網劍行動，打擊網絡侵權假冒、刷單炒信等違法行為，查處違法案件4.5萬件;開展互聯網廣告專項整治，查處違法廣告3.1萬件。

提升質量促進消費升級

問：2018年，國家市場監管總局在推動高質量發展、促進質量提升和消費升級方面有哪些主要成果?

答：市場監管總局深入實施質量強國戰略，促進我國產品和服務質量穩中向好，推動經濟發展方式轉變和消費結構升級。一是質量提升行動扎實推進。改革質量工作考核，完善國家質量監測評價制度。全國40余萬家企業完成質量管理體系升級。二是工業產品質量監管不斷加強。質量安全風險和傷害監測力度進一步強化，采集風險信息177.8萬條、產品傷害信息14.3萬例。推行“抽檢分離”和抽樣全程可視化，完成監督抽查17.8萬批次，處理不合格產品1.2萬批次。落實缺陷產品召回制度，召回缺陷汽車1205.7萬輛、缺陷消費品6858.6萬件，同比分別下降39.9%、35.6%。三是質量基礎設施建設進一步加強。批準籌建國家質檢中心13家。批準發布強制性國家標準63項、推薦性國家標準1978項。加強計量技術體系建設，我國校準與測量能力躍居世界第三位，為高質量發展提供有力保障。

健全體系加強消費維權

問：一年來，在推進12315體系建設、高效便捷提供消費維權服務方面取得了哪些成效?

答：一是啟動原工商投訴舉報熱線12315、質量監督熱線12365、食品藥品監督熱線12331、價格監督熱線12358和知識產權監督熱線12330五條熱線和平臺整合工作。二是完成12315互聯網平臺二期建設。增加了電子地圖、ODR企業、智能咨詢等多種功能。三是及時受理和依法處理消費者訴求。2018年，全國市場監管部門共收到消費者投訴、舉報、咨詢1124.96萬件，為消費者挽回經濟損失31.17億元。四是基層消費維權網絡建設進一步加強。積極落實消費環節經營者首問責任和賠償先付制度，促進了消費糾紛的源頭解決。五是放心消費創建工作穩步推進。積極推動落實26個部門聯合下發的放心消費創建活動指導意見，在全國范圍內開展消費投訴公示試點。指導中消協開展全國70個大中城市消費者滿意度測評工作并公布測評結果。

問：下一步，市場監管總局從哪些方面完善消費者權益保護法律制度、促進法律實施?

答：一是健全法規制度。配合司法部推動《消費者權益保護法實施條例》盡快出臺。二是完善相關配套規章文件。結合市場監管部門熱線和平臺整合新形勢、新要求，制定市場監管部門投訴舉報處理辦法，規范處理程序。三是齊抓共管綜合治理。發揮消費者權益保護工作部際聯席會議制度作用，推動解決消費者反映強烈的突出問題。

綜合治理改善消費環境

問：2019年在保護消費者權益、改善消費環境方面有哪些新舉措?

答：2019年市場監管部門要充分發揮新市場監管機構的體制機制優勢，強化監管融合，凝聚監管合力，讓改革紅利惠及廣大消費者，促進形成強大國內市場，更好服務改革發展全局。

一是嚴格安全監管，保障消費安全。貫徹落實疫苗管理法律法規，對疫苗實施最嚴格的監管;加強藥品、醫療器械、化妝品飛行檢查，開展互聯網制售假藥等專項整治行動，切實保障百姓用藥安全。開展乳制品、肉制品、保健食品、校園食品、網絡餐飲服務、農村市場質量安全提升行動，啟動新一輪嬰幼兒配方乳粉生產企業體系檢查，深入推進食品生產小作坊綜合治理，切實保障食品安全。完善產品質量監督抽查、跟蹤監測和風險研判機制，強化質量風險隱患排查和專項治理。加大日用消費品質量監督抽查力度，完善缺陷產品召回制度，切實保障產品質量安全和特種設備安全。在全國開展以打擊假冒偽劣為重點的綜合執法行動，整治假冒偽劣行為;治理虛假宣傳和虛假廣告，切實保障交易安全。

二是實施質量強國戰略，推動產品和服務質量提升。改革創新質量工作，加快建立質量監測評價體系，加強制造業質量合格率調查和服務質量監測。全面清理名牌評選認定和各類評比達標、示范創建活動。強化標準體系建設，加快完善服務業標準體系，實施新技術、新產業標準領航和傳統產業標準改造升級行動，不斷提升國家標準底線。推進企業標準自我聲明公開制度，加強對標準實施的監督檢查，以標準提升促進產品和服務質量提升。貫徹質量提升行動指導意見，強化企業在質量提升中的主體地位，發揮政府的引導作用，促進經濟高質量發展。

三是加大消費維權力度，提高消費者滿意度。加強消費者投訴舉報熱線整合工作，年底前將原有投訴舉報五條熱線平臺整合到全國12315平臺，大大方便消費者監督和維權。提升全國12315平臺大數據分析研判能力，及時發布消費提示警示，提高精確監管和科學監管水平。鼓勵引導商場、超市、專賣店逐步自愿實行線下無理由退貨，提升消費體驗，推動消費升級。全面推行經營者首問和賠償先付制度，發揮基層消費維權網絡作用，督促經營者切實履行消費維權主體責任，便捷高效解決消費糾紛。

四是深入開展放心消費創建，不斷提升消費環境共治水平。將放心消費創建作為持續改善消費環境重要抓手，進一步加大放心消費創建力度，落實創建工作任務。發揮各級消費者權益保護部門協作機制作用，嚴厲打擊侵犯消費者個人信息和預付費消費侵權行為。發揮行業組織自律作用開展行業治理和放心消費創建活動。同時，充分發揮中消協和各級消協組織的作用，推進懲罰性賠償公益訴訟等。建立常態化的消費者滿意度調查評估機制，打造共建共治共享的消費維權治理格局，推動消費環境持續全面改善，切實提升人民群眾在消費領域的獲得感。