疫情之下，千千萬萬的小區(qū)業(yè)主正在見證物業(yè)服務(wù)的蛻變升級。送菜上門、防疫消毒、“無接觸”服務(wù)……戰(zhàn)“疫”行動之下，物業(yè)管理公司已成為守護(hù)居民健康安全的重要防線。特殊時期，平日里業(yè)主不容易看見的服務(wù)質(zhì)量被重視，平日里物業(yè)公司可能忽視的細(xì)節(jié)也被“放大”，應(yīng)急處理能力、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，在這一刻，摻不得一絲虛假。在業(yè)內(nèi)人士看來，新冠肺炎疫情是所有房地產(chǎn)企業(yè)旗下物業(yè)公司的共同考題。經(jīng)歷這次疫情，業(yè)主已經(jīng)對物業(yè)服務(wù)價值有了全新的認(rèn)識，在后買賣時代，物業(yè)口碑營銷中的“優(yōu)等生”勢必會在未來占據(jù)這一市場。

前所未有的地位

這個春節(jié)假期格外漫長，但仍有一群人始終堅守在一線，為千千萬萬個家庭保駕護(hù)航。社區(qū)防疫宣傳、公共區(qū)域日常消毒、對園區(qū)出入人員進(jìn)行體溫檢測、隨叫隨到的上門服務(wù)……物業(yè)工作者用實(shí)際行動，詮釋了“治療一線在醫(yī)院，防控一線在社區(qū)”。

突如其來的新冠肺炎疫情，把之前容易被忽視的物業(yè)管理服務(wù)推到“一線”，覆蓋廣、任務(wù)大，這是一場看不見硝煙的戰(zhàn)爭，而在這一特殊時期，前期鋪設(shè)成果正在接受全民“審查”。

作為房地產(chǎn)龍頭企業(yè)，萬科物業(yè)在全國共服務(wù)2663個住宅項(xiàng)目、639個商寫項(xiàng)目，覆蓋535萬戶家庭。為了確保萬無一失，萬科物業(yè)針對疫情防控連發(fā)40份工作指引，內(nèi)容事無巨細(xì)，涵蓋消毒劑、防護(hù)服、口罩應(yīng)用指引等各個方面。

出入社區(qū)的人員及車輛100%登記并測量體溫;公共區(qū)域100%消毒作業(yè)，消殺頻次從正常的每月2-4次，升級為每天至少2次;社區(qū)垃圾會及時清運(yùn)，并設(shè)置廢棄口罩專用垃圾桶;在電梯消毒后，萬科物業(yè)還會貼心地在按鈕上貼上保鮮膜，放置專用紙巾，方便業(yè)主“零接觸”按電梯。一系列操作的背后，是頭部企業(yè)應(yīng)急處理能力和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)。

“除日常管理維護(hù)外，我們更重視防疫宣傳，業(yè)主們的配合就是對我們工作最大的支持。”一位物業(yè)公司負(fù)責(zé)人告訴北京商報記者，疫情期間，與業(yè)主的關(guān)系從未有過如此親密，原來接觸最多的就是繳費(fèi)和解決業(yè)主們遇到的各種問題，當(dāng)下這個時間節(jié)點(diǎn)，每天的電話問候、日常交流溝通、上門服務(wù)是必不可少的。

該負(fù)責(zé)人還稱，這個時候做什么都要以防疫為主，這個時候做什么都要小心再小心，平日里業(yè)主不容易看見的服務(wù)質(zhì)量被重視，平日里物業(yè)公司可能忽視的細(xì)節(jié)也得到“放大”。

為找出那些平日被忽視的細(xì)節(jié)，打贏這場看不見硝煙的戰(zhàn)爭，不少物業(yè)公司挖空心思，物管服務(wù)也加入了科技手段。以碧桂園服務(wù)為例，其從信息化疫情防控、測溫及消毒方案入手，形成一套更有針對性、行之有效的疫情防控解決方案。在人流量大的社區(qū)門崗，增設(shè)紅外熱成像測溫設(shè)備，同時對多人進(jìn)行紅外熱成像測溫，可使業(yè)主快速通行，盡量降低檢查的等待時間，避免擁堵造成人員聚集;在單元樓棟的走道、電梯內(nèi)增設(shè)醫(yī)療級消毒機(jī)，保潔人員每天進(jìn)行固定頻次的消毒工作，提高業(yè)主進(jìn)出單元樓道的安全系數(shù)。

綠城服務(wù)則推出全新的“園區(qū)樓宇戰(zhàn)疫應(yīng)急管理平臺”，集政府、園區(qū)管理方、企業(yè)、員工等多方需求于一體，為全國園區(qū)樓宇和社區(qū)疫情防控工作，加上了一道效率和質(zhì)量的“雙保險”。

“其實(shí)原來我們物業(yè)的口碑就挺好，但不大宣傳，房企嘛，原來都在忙著賣房，接受采訪的都是營銷，這一次疫情我們的價值第一次得到全方位的展現(xiàn)。”某頭部房企物管部負(fù)責(zé)人直言，自己所服務(wù)的物業(yè)板塊目前在集團(tuán)的地位陡然上升。

服務(wù)與社群同步擴(kuò)容

疫情期間少出門，是防疫的關(guān)鍵所在。在房企們紛紛“上線”賣房后，物業(yè)管理也加強(qiáng)了“線上”服務(wù)功能。記者了解到，原本業(yè)主服務(wù)App更多是針對家裝維修、費(fèi)用繳納、一些日常信息發(fā)布所設(shè)立，而在疫情期間，業(yè)主服務(wù)App得到了擴(kuò)容，送菜上門、線上問診幾乎成為各大物業(yè)公司的標(biāo)配。

足不出戶，App一鍵下單即可解決日常生活所需品。“所有環(huán)節(jié)都是‘無接觸’進(jìn)行，業(yè)主們放心，我們也安心。”一位龍湖物業(yè)工作人員告訴記者，App應(yīng)用越來越廣泛，未來可能會根據(jù)需要添加新的內(nèi)容，疫情也帶來“線上”服務(wù)的加速。

在服務(wù)小區(qū)業(yè)主方面，物業(yè)公司有專人組建的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，也有與專業(yè)運(yùn)營商合作的服務(wù)計劃。據(jù)了解，此前永輝超市與龍湖地產(chǎn)聯(lián)合推出“社區(qū)保障計劃”，根據(jù)龍湖業(yè)主的消費(fèi)能力、習(xí)慣，雙方團(tuán)隊(duì)共同選出約100-150個商品，可享受龍湖業(yè)主專享價。配送由永輝物流承擔(dān)，采用次日達(dá)的配送方式，全部從永輝中心倉為分散在全市各個區(qū)域的龍湖小區(qū)提供集中配送服務(wù)，最大限度保證商品品質(zhì)。

蔬菜水果、肉蛋家禽、米面糧油、方便速食……“零售商超+物業(yè)小區(qū)+線上下單+配送到家”的商業(yè)新模式正在快速成型。

此外，萬科、金茂、龍湖等多家物業(yè)公司都開通了線上問診專屬通道，聯(lián)合包括春雨醫(yī)生在內(nèi)的專業(yè)機(jī)構(gòu)，為旗下業(yè)主提供醫(yī)療方面的服務(wù)。出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽、惡心嘔吐、腹瀉、頭痛、心慌、胸悶等癥狀，或是有過武漢旅行史、病患接觸史，懷疑自己感染新型冠狀病毒，以及已經(jīng)在居家隔離的用戶，為了避免去醫(yī)院交叉感染的風(fēng)險，均可以在線向醫(yī)生提問。

易居研究院智庫中心研究總監(jiān)嚴(yán)躍進(jìn)表示，疫情期間，各家物業(yè)公司都開展了多樣的防疫行動，做到應(yīng)盡之責(zé)。除防疫戰(zhàn)“疫”外，物業(yè)服務(wù)的提升也可以增加客戶黏性，未來房地產(chǎn)市場必將演化為爭奪存量客戶的市場。

在嚴(yán)躍進(jìn)看來，當(dāng)下這個時間節(jié)點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)的優(yōu)劣受到全民的監(jiān)督，疫情是所有物業(yè)公司的共同考題，經(jīng)歷這次疫情考驗(yàn)，業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)價值已經(jīng)有了全新的認(rèn)識，按照擇優(yōu)錄取的原則，“優(yōu)等生”未來將會占據(jù)這一市場大的份額。

后買賣時代的房企壓艙石

去年10月，中物研協(xié)發(fā)布的《2019物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展指數(shù)測評報告》顯示，2018年底，全國物業(yè)管理行業(yè)管理面積279.3億平方米，經(jīng)營收入7043.63億元，物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量12.7萬家，從業(yè)人員數(shù)量983.7萬人。

報告指出，2010年指數(shù)基期值為100點(diǎn)，2018年物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展指數(shù)達(dá)到247.2點(diǎn)，相比2010年提高147.2個點(diǎn)，指數(shù)復(fù)合增長率11.98%，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展指數(shù)保持穩(wěn)定提升的態(tài)勢。

隨著房地產(chǎn)行業(yè)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，逐漸凸顯出物業(yè)服務(wù)這片藍(lán)海。早于2014年，彩生活在香港掛牌上市，成為國內(nèi)第一家上市的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。繼彩生活之后，中海物業(yè)、綠城服務(wù)、雅生活等接連分拆物業(yè)板塊上市，大量資本的涌入，使物業(yè)管理規(guī)模得到大幅攀升。

克而瑞數(shù)據(jù)顯示，2019年共有15家物業(yè)公司管理面積突破1億平方米。其中，位列第一梯隊(duì)的企業(yè)包括萬科物業(yè)、碧桂園智慧服務(wù)、彩生活及金碧物業(yè)，管理面積均在3億平方米以上;第二梯隊(duì)企業(yè)包括綠城服務(wù)、龍湖智慧服務(wù)、金科服務(wù)，管理面積介于2億-3億平方米。此外，中海物業(yè)、長城物業(yè)、招商積余、金地物業(yè)、華潤物業(yè)科技管理面積均超過或接近1.5億平方米。

“規(guī)模上的增長，也代表眾房企下一階段的戰(zhàn)略方向。”嚴(yán)躍進(jìn)表示，過去幾年，隨著房地產(chǎn)市場的下行，房企們在戰(zhàn)略選擇上，也紛紛由賣房子轉(zhuǎn)向“賣服務(wù)”。尤其是疫情發(fā)生后，物管服務(wù)行業(yè)或能夠借此迎來新的發(fā)展機(jī)遇。

記者了解到，在全民戰(zhàn)“疫”的背景下，多個行業(yè)都受到不同程度的影響，但物業(yè)服務(wù)公司卻是一副“加碼”的態(tài)勢。

2月17日，萬科物業(yè)“長江行動”啟動20000人招聘計劃，大量儲備人才隊(duì)伍;幾乎是相同時間點(diǎn)，保利物業(yè)也開啟了“新春招聘”。

2月21日，浙江開元物業(yè)管理股份有限公司總經(jīng)理謝建軍在朋友圈發(fā)布了一張海報，開元物業(yè)開啟疫情期間2000+人才招聘計劃。

對此，有分析認(rèn)為，這些物業(yè)公司之所以會啟動招聘，固然有應(yīng)對疫情員工需求的迫切，但也存在業(yè)務(wù)擴(kuò)張的因素，可見物業(yè)服務(wù)正在成為房地產(chǎn)后買賣時代的壓艙石。

值得一提的是，截至2月27日收盤，港股上市物業(yè)公司除一家外，其余全線飄紅。

(董亮 王寅浩)