汽車整車銷售市場(chǎng)銷量不斷減少的情況下，汽車后市場(chǎng)情況如何?近日，記者在由中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)主辦的"產(chǎn)業(yè)數(shù)字化賦能汽車后市場(chǎng)服務(wù)新業(yè)態(tài)"中國(guó)汽車后市場(chǎng)發(fā)展高峰研討會(huì)上了解到，在汽車行業(yè)利潤(rùn)中，60%的利潤(rùn)來(lái)自于服務(wù)領(lǐng)域，汽車后市場(chǎng)利潤(rùn)遠(yuǎn)超汽車交易市場(chǎng)。預(yù)計(jì)到2020年，中國(guó)汽車后市場(chǎng)的規(guī)模將達(dá)到1.435萬(wàn)億元。

盡管汽車后市場(chǎng)被投資者一度看好，但實(shí)際上，傳統(tǒng)汽車后市場(chǎng)的利潤(rùn)正逐步減少。不少業(yè)內(nèi)人士表示，后車市場(chǎng)利潤(rùn)不斷被擠壓，傳客戶忠誠(chéng)度低，鎖客難，傳統(tǒng)的服務(wù)模式和經(jīng)營(yíng)模式，難以繼續(xù)生存。而有些從業(yè)者為了提高銷售額和利潤(rùn)，"宰客"現(xiàn)象頻出，攪亂了行內(nèi)的正常運(yùn)營(yíng)秩序，為此長(zhǎng)期被車主用戶詬病后車市場(chǎng)的不透明操作。

會(huì)上，中國(guó)汽車工程學(xué)會(huì)名譽(yù)理事長(zhǎng)付于武表示，跨界融合是汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的積淀，是全球化共同的一個(gè)趨勢(shì)。科技與汽車后市場(chǎng)進(jìn)行深度的融合，打造"中國(guó)式"的汽車后服務(wù)市場(chǎng)，能幫助中國(guó)車企走向世界。

上海交通大學(xué)教授、中國(guó)服務(wù)型制造聯(lián)盟副理事長(zhǎng)明新國(guó)則認(rèn)為，汽車后市場(chǎng)應(yīng)該打造智能服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。他認(rèn)為，整個(gè)社會(huì)的發(fā)展已經(jīng)從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的賣商品到工業(yè)經(jīng)濟(jì)的賣產(chǎn)品，跨越到服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。

那么進(jìn)入這個(gè)時(shí)代，企業(yè)應(yīng)該如何做?基于上海交通大學(xué)相關(guān)課題的研究，他提出，首先應(yīng)該以用戶為中心。從汽車行業(yè)的角度來(lái)講，過(guò)去重點(diǎn)是造車，現(xiàn)在要轉(zhuǎn)變到買車、用車、修車等一系列以用戶為中心的業(yè)務(wù)過(guò)程。例如，買車的時(shí)候，能不能提供個(gè)性化定制服務(wù);用車的時(shí)候能不能提供使客戶愉悅、提高駕駛體驗(yàn)的服務(wù);修車的時(shí)候能否做到從事后維修到預(yù)防維修、預(yù)測(cè)維修、預(yù)制維修。通過(guò)愉悅的用戶體驗(yàn)會(huì)產(chǎn)生用戶黏性。

其次是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，發(fā)展服務(wù)業(yè)或者是制造業(yè)轉(zhuǎn)型，產(chǎn)品服務(wù)性、產(chǎn)品 +服務(wù)，離開(kāi)了數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)。萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代，特別是工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，為我們提供了數(shù)據(jù)搜集的機(jī)會(huì)。在數(shù)據(jù)搜集的基礎(chǔ)上再進(jìn)行感知、分類、預(yù)測(cè)、決策，根據(jù)決策再進(jìn)行精準(zhǔn)地執(zhí)行，執(zhí)行的過(guò)程就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程。

在前兩點(diǎn)基礎(chǔ)上再?gòu)?qiáng)調(diào)生態(tài)協(xié)調(diào)，以用戶全生命的應(yīng)用場(chǎng)景為兌現(xiàn)，開(kāi)展全方位的超越客戶體驗(yàn)的，讓客戶愉悅的服務(wù)。(張愛(ài)麗)